Buscar
  • Juan Carlos Bellido Arenas

Segmentación: el paso 1

Actualizado: jun 15



Habiendo realizado algunos proyectos en el mercado donde me desenvuelvo empecé a identificar algunos patrones en común. Básicamente las empresas del sector desde la línea de negocio de postventa enfocan sus esfuerzo en 3 tipos de estrategias:


  1. Retener más clientes

  2. Recuperar clientes perdidos

  3. Capturar clientes de sus competidores


Las razones pueden ser distintas pero en la ejecución la frase que más escucho es: "hemos hecho algunas campañas" y cuando pregunto ¿qué tal los resultados? la respuesta es "no son los esperados" o algo por el estilo. ¿Qué está fallando? Una exploración más profunda en un proyecto de recuperación de clientes perdidos me dio mejores luces. A los clientes fieles se les pidió tomar decisiones en función de ofertas definidas pero con características diferentes:





Cuando se pregunta ¿qué necesitas? se obtienen ideas, cuando se colocan las ofertas y fuerzas una decisión, se obtienen segmentos.






Las respuestas generales a entrevistas del tipo búsqueda de dolor identificaban oportunidades hacia un servicio Tipo 1, resaltadas por la gran mayoría de los clientes. Sin embargo, decidí llevar el estudio un paso más. Lo que los clientes me decían y opinaban es una cosa. Más interesante es ver que ejecutaban en la realidad. Se les presentó una serie de ofertas diferenciadas con un patrón común: el valor económico de la oferta era el mismo, es decir si el servicio Tipo 1 tenía un costo de 100 el servicio Tipo 2 también. La diferencia estaba en sus características. Donde no calzaban los montos se armaban paquetes. Los resultados fueron muy interesantes: 3 segmentos claramente diferentes.


El experimento me recordó cierta información que leí sobre un estudio hecho por Zoosk, una empresa de citas por internet. En él se le pregunta a los hombres si prefieren una mujer con o sin maquillaje:


El 78% eligió el natural. Después vino lo bueno, a las mujeres se les pidió crear 2 perfiles, la única diferencia es que 1 llevaría maquillaje en la foto y el otro no.


Los resultados mostraban que el perfil con maquillaje había recibido mayor cantidad de mensajes. Lo que los CLIENTES DICEN puede ser muy DIFERENTE A LO QUE HACEN. En nuestra estrategia de negocio y en el experimento de segmentación vi el mismo patrón.


Segmentar requiere colocar al cliente en situaciones de decisión cuando se busca crear nuevas ofertas o mirar la data ya existente para diferenciar su comportamiento.



Sobre mí: Me llamo Juan Carlos Bellido y me dedico a ayudar a empresas y personas a generar valor a través de estrategias de segmentación y retención.


Dale una mirada a la metodología que he desarrollado y enseño dando click aquí.

juan_bellido@persiste.com.pe www.persiste.com.pe

Cel: 966536514


224 vistas
 

Cel: 966536514

©2020 Persiste